Si c’est dans le middle management que tout se joue, Samuel Clémot peut en parler. Le directeur de l’agence de Nantes encadre une équipe de 20 personnes, et gère presque autant de sous-traitants. En trois ans, il a transformé son management et sa relation clients.
Dans quel contexte est arrivé Infinite Proximity pour vous ?
GEFCO était dans une phase de transformation majeure. Nous avions vécu les années précédentes des moments compliqués avec notamment la mise en œuvre de plans de sauvegarde de l’emploi. Avec l’arrivée d’Infinite Proximity, on parlait enfin de choses positives, de clients, de proximité des collaborateurs, de partenariats solides…
Avez-vous adopté de nouveaux réflexes ?
Ce projet nous a permis de prendre de la hauteur dans notre gestion opérationnelle afin d’anticiper les événements sur du long terme.
Par exemple, en 2018, il y avait une pénurie de chauffeurs sur notre activité de messagerie.
Lors de notre revue de pilotage mensuelle, nous avons matérialisé la problématique et j’ai décidé de rencontrer tous nos sous-traitants afin de travailler différemment sur les années futures. En effet, nous nous sommes engagés mutuellement dans une relation de partenariat [NB : notion au cœur de la singularité de GEFCO] avec la volonté de garantir une qualité opérationnelle tout au long de l’année car nous avons la responsabilité de garantir la même qualité de service pour tous les clients du réseau.
Le management de vos équipes a-t-il changé ?
Oui, profondément. Lorsque j’ai repris l’agence de Nantes, en 2016, les processus n’étaient pas clairement établis, on méconnaissait les spécificités de nos clients. En cette fin d’année 2019, la situation est toute autre. Certes, il a fallu reprendre toutes nos pratiques une par une. Par exemple, début 2018, quand nous avons organisé IP Day à l’agence de Nantes [journée dédiée à l’embarquement des équipes autour d’Infinite Proximity], notre équipe de quai comptait 50% d’intérimaires. Cela nécessitait de consacrer du temps à recruter et à réexpliquer les processus. J’ai décidé de réduire à 10% la proportion d’intérimaires. Disposer d’équipes stabilisées, bien les former, faire en sorte qu’elles connaissent bien les clients, sont autant d’atouts qui contribuent à améliorer la productivité. D’ailleurs, les indicateurs de polyvalence, d’absentéisme, se sont dans le même temps nettement améliorés.
Qu’est-ce que cela a changé à votre relation avec vos clients ?
Quand on est proches de ses clients, quand on sait ce qu’ils font, comment ils travaillent, et que de notre côté on communique avec eux avec transparence, tout se passe mieux. Infinite Proximity (IP) nous a donné des clés pour entretenir des relations de qualité avec nos clients. Je me suis beaucoup servi d’IP pour expliquer notre démarche et les convaincre d’entrer dans une relation de confiance. À mon arrivée, des clients m’ont montré leur dossier GEFCO avec vingt cartes de visite différentes. Maintenant, ils n’en ont qu’une seule : celle d’un partenaire fiable et à long terme.
Avec le temps, que reste-t-il des grandes campagnes ?
Quand nous avons organisé les IP Days dans toutes les agences en France en 2018, tout le monde en parlait. Dès qu’on était en désaccord avec un collaborateur, la blague partait : « tu n’es pas IP ! » Maintenant, on utilise moins le terme, mais l’essentiel demeure : nos partenariats sont plus solides, nos équipes plus performantes et mieux formées qu’il y a cinq ans. Dans nos présentations commerciales, nous mentionnons notre réseau mondial, nous parlons de nos équipes adaptables et à l’écoute. Et surtout, tout le monde est fier d’avoir fait progresser l’agence et les équipes. On se sent toujours mieux à faire partie d’une équipe qui gagne.