Pour créer plus de transversalité et remettre le client au centre de l’attention, certaines entreprises ont décidé d’adopter un système de management par les processus.
Quand on parle de transversalité de quoi s’agit-il ? S’affranchir des silos par métier, des silos par service, d’un empilement de procédures et de gouvernance, ainsi que des modes de fonctionnement complexes, en introduisant plus de fluidité.
Mais un système de processus c’est quoi ?
C’est « L’ensemble des contributions assurées par les entités de l’organisation pour tenir les promesses faites au client ». Michel Raquin, 2017
De fait, le système de management par les processus concerne tous les collaborateurs de l’entreprise, ce n’est pas seulement le fait d’experts ou de responsables désignés. Afin de générer plus de transversalité, il s’agit de diffuser une nouvelle culture « processus » basée sur l’amélioration continue et le sens des responsabilités de chacun dans la bonne réalisation opérationnelle. Le problème est que l’on fait facilement la confusion entre la construction du système de processus, c’est à dire sa formalisation, et la façon dont le système est managé et sert le travail de chacun au quotidien.
Dès lors, on peut se poser les questions suivantes : Quelle posture faut-il adopter pour manager par les processus ? Comment diffuser cette nouvelle culture « processus » au plus grand nombre ?
Nous allons vous donner des éléments de réponse à travers ces 3 points clés : l’approche systémique, les composantes du système et les nouveaux rôles du manager dans ce schéma.
Point clé 1 : Adopter une approche systémique
Pour amorcer cette démarche de management par les processus, il convient de considérer l’entreprise comme un système.
« Un système est un ensemble d'éléments en interaction dynamique, organisé en fonction d'un but ». Joël de Rosnay
L’entreprise est, à l’image d’un être humain, un organisme vivant. Toutes ses composantes sont interdépendantes, elles interagissent à la fois avec l’extérieur et en interne, et suivent des mécaniques précises. Considérer l’entreprise comme un système organisé autour d’un but permet de gérer cette complexité. Il faut ensuite s’intéresser à ce qu’il se passe à l’intérieur de ce système. Pour faciliter la gestion de ces interfaces, on ne confie pas seulement un processus au responsable de processus. On lui assigne un territoire qui comprend les interfaces avec les autres processus.
Point clé 2 : Comprendre les composantes du système de management par les processus
Souvent on aborde le management par les processus d’un point de vue technique. C’est-à-dire par la manière de construire les processus, mais en réalité il ne s’agit pas uniquement de créer le système, mais également de savoir en assurer la fluidité. Cela se concrétise par les 4 piliers suivants :
La gouvernance, c’est-à-dire la manière dont les processus sont pilotés et mis à jour. Et souvent on a tendance à se limiter à cela ;
L’amélioration continue, il s’agit de mesurer la performance pour acter des modifications à implémenter au fur et à mesure et de proposer les modalités pour permettre la mise en œuvre de cette boucle d’amélioration continue ;
La responsabilité collective : faire comprendre qu’on joue collectif pour réussir et qu’en conséquence chaque acteur est responsable de produire de la donnée utile pour la bonne réalisation de l’ensemble ;
L’appropriation, le management par les processus peut paraître obscur aux non-initiés, il s’agit de diffuser cette culture et de laisser le temps aux collaborateurs d’intégrer ce nouveau mode de pensée.
Point clé 3 : Quelles attentes et quels rôles des managers dans ce schéma ?
Les managers sont la clé de voûte de ce système, de ce fait ils endossent plusieurs rôles. D’une part, ils doivent s’assurer que le processus atteigne sa finalité. Ils sont donc chargés de conduire la voix du client dans les productions de leurs équipes et sont responsables de la cohérence des actions mises en œuvre. Ils sont également les garants de la production du juste nécessaire dans la constitution du système de processus. Enfin, ce sont les vecteurs de la culture de la performance à la fois par le biais de la mesure et du droit à l’erreur pour instaurer une dynamique de recherche d’amélioration.
En synthèse, manager par les processus, c’est voir l’entreprise comme un système, semblable à celui du corps humain. C’est comprendre qu’il est composé de processus en interaction et régi par le principe de responsabilité collective : tous les collaborateurs de l’entreprise sont donc concernés.
Il s’agit d’une culture à impulser, orientée client, et qui doit être comprise de tous. Cette diffusion passe donc en premier lieu par les managers afin d’accompagner leurs équipes et s’assurer de l’appropriation.